Guided Selling

Felix Jöchner, 22 Dezember 2020

digitale Kundenberater

Wer kennt es nicht? Man möchte sich ein neues Smartphone anschaffen und hat klare Vorstellungen, was das neue Gerät können soll. Also geht man in den nächsten Elektrofachmarkt und lässt sich dort beraten. Der Berater vor Ort hat das passende Fachwissen und schlägt verschiedene Modelle vor. Heutzutage sind es die Menschen allerdings gewohnt, ihre Produkte ganz einfach von zu Hause aus über das Internet zu bestellen. Das Ganze ist sehr flexibel und zeitsparend. Es ist zwar nicht immer übersichtlich, die technischen Details der Produkte zu vergleichen, aber im Falle von Smartphones durchaus machbar. Doch umso komplexer die Produkte werden, desto schwieriger wird das Online-Einkaufen ohne fachmännischen Berater. An diesem Punkt kommt Guided Selling ins Spiel.

Was ist Guided Selling? 

Guided Selling ist eine Software, die den Kunden online auf der Webseite wie ein gut ausgebildeter Fachverkäufer berät. Es gibt unterschiedliche Formen von Guided Selling. Man kann beispielsweise unterscheiden zwischen einer Software, die dem Kunden das passende Produkt aus verschiedenen Produkten vorschlägt, und einer Software, die das gewünschte Produkt in der richtigen Variante empfiehlt. Die Guided-Selling-Software führt den Kunden schnell und unkompliziert zu den Produkten, die am besten zu seinen Anforderungen passen. Ziel des digitalen Kundenberaters ist es, dem Kunden die bestmögliche Grundlage für eine Kaufentscheidung zu geben.

Wie funktioniert Guided Selling?

Wenn man die Software als Prozesskette beschreibt, sieht der Prozess im Normalfall wie folgt aus: 

  1. Vorstellungen des Kunden abfragen 
    Durch gezielte Fragestellungen und Konfigurationsoptionen werden alle Erwartungen aufgenommen, die der Kunde an das Produkt hat. In diesem Schritt werden dem Kunden ebenfalls alle Produktmerkmale beschrieben. So wird dem Kunden das Produkt genau erklärt und er kann seine Rahmenbedingungen gegebenenfalls anpassen.

  1. Vorstellungen auswerten & passende Produkte ausgeben
    Auf Basis der eingegebenen Anforderungen wertet die Software aus, welche technischen Voraussetzungen das Produkt haben muss.  
    Die Software gibt alle Produktvarianten aus, die diese technischen Voraussetzungen erfüllen.

  1. Empfehlung begründen 
    Eine Guided-Selling-Software ist dazu da, dem Kunden das gewünschte Produkt objektiv und so gut wie möglich zu erklären.
    Im letzten Schritt erklärt die Software demnach alle Vor- und Nachteile der Produktvarianten.
    So hat der Kunde die bestmögliche Grundlage für eine Kaufentscheidung.

Guided Selling im B2B Vertrieb

Im B2B Vertrieb ergibt eine Guided-Selling-Software Sinn, wenn Produkte individuell auf den Kunden zugeschnitten werden.

Beispiele für Unternehmen, in denen eine Guided-Selling-Software sinnvoll ist:

  • Hersteller von variantenreichen und komplexen Produkten

  • Hersteller von modularen Lösungen

  • Hersteller von Systemlösungen

Wenn die Produkte komplexer werden, kommen selbst die besten Verkäufer an ihre Grenzen. Die Software behält bei den kompliziertesten Kundenanfragen die Übersicht und schlägt dem Kunden die passendsten Produktvarianten vor. Das Guided-Selling-System kann ebenfalls dafür genutzt werden, den Vertrieb bei der Angebotserstellung zu unterstützen oder um neue Vertriebsmitarbeiter einzuarbeiten. Somit kann der digitale Berater ebenfalls zum Wissensmanagement im Unternehmen beitragen.

Wann sollte man über ein Guided-Selling-System nachdenken?

Über die digitale Kundenberatung sollte man im Vertrieb für einzelne Produkte immer dann nachdenken, wenn Produkte individuell auf den Kunden zugeschnitten werden. Also bei Herstellern von Produkten mit vielen verschiedenen Varianten und bei Herstellern von Modul- und Systemlösungen. 

Auch sollte über eine Guided-Selling-Software nachgedacht werden, wenn Produkte mit komplizierten und vielen technischen Spezifikationen verkauft werden. 

Vorteile von Guided Selling

Vorteile für das eigene Unternehmen:

  1. Der Angebotsprozess wird beschleunigt.

  2. Es werden wesentlich mehr Aufträge abgewickelt. 

  3. Die Software kann ebenfalls den eigenen Vertrieb bei der Angebotserstellung unterstützen. 

  4. Die Software kann dabei helfen, neue Vertriebsmitarbeiter in die eigene Produktvielfalt einzuarbeiten. Auch neue Mitarbeiter in anderen Abteilungen können mit der Software geschult werden, da die Software Vor- und Nachteile darstellt und darauf ausgelegt ist, die eigenen Produkte so gut wie möglich zu erklären. 

  5. Kunden können von der Software auf allen Onlinekanälen und an allen Touchpoints beraten werden. 

Vorteile für den Kunden:

  1. Der Kunde wird hinsichtlich des Produktwissens fachkundig. Das erzeugt Vertrauen gegenüber dem Unternehmen und hilft bei der Kaufentscheidung. 

  2. Maximale Kundenzufriedenheit: Da der Kunde selbst seine Voraussetzungen an die Produkte konfiguriert und die Software ihn in Bezug auf seine Bedürfnisse optimal berät, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass der Kunde nach dem Kauf sehr zufrieden mit seinem Produkt sein wird.

  3. Der Kunde fühlt sich verstanden, da er selbst die Möglichkeit hat, das gewünschte Produkt auf seine eigenen Bedürfnisse anzupassen. Dabei erhält er alle Informationen über die individuellen Vor- und Nachteile. 

Felix Jöchner